Le défi

Tirer le meilleur parti du trafic entrant

Alexia Flores dirige le programme SBS de Lyft. Déjà reconnue comme l'un des principaux services de covoiturage pour les particuliers, son équipe établit des partenariats entre Lyft et des entreprises qui ont des besoins de services de transport professionnel pour leurs employés, clients ou patients. Il n'a pas fallu longtemps pour comprendre qu'il y avait une demande pour ce nouveau service B2B. Quelques jours après le lancement du programme SBS, Lyft avait du mal à gérer tous les prospects entrants.

Les prospects s'adressent à Lyft par l'intermédiaire de leur site web, et les responsables de compte avaient l'habitude de se mettre en relation avec eux dès le début. Ils prenaient en charge la requête, évaluaient les qualifications des partenaires potentiels, puis passaient à la planification des réunions. Mais ces méthodes entraînaient des retards inutiles. Comme un même responsable essayait de guider les partenaires tout au long du processus, la conversion des requêtes en clients pouvait souvent devenir compliquée.

Les demandes de formulaires manquées, les réponses tardives et les fastidieux allers-retours par e-mail risquaient de ralentir et de faire dévier les ventes. N'ayant que peu de temps pour préparer les réunions elles-mêmes, les responsables commerciaux manquaient des occasions de conclure de nouveaux partenariats. Les retards refroidissaient les prospects potentiels et freinaient l'enthousiasme des clients. Comme l'équipe jonglait avec des milliers de comptes chaque semaine, des processus efficaces et efficients de planification de réunions de vente devenaient encore plus indispensables.

La solution

Des transferts fluides vers l'équipe commerciale

Pour se développer, Lyft savait qu'il devenait essentiel de réduire le délai de traitement des demandes entrantes. Alexia connaît l'importance d'améliorer les taux de conversion en faisant progresser les partenaires plus rapidement dans l'entonnoir de vente. Lyft a donc entrepris de se restructurer et d'augmenter la capacité du service client.

L'entreprise a engagé des représentants de développement commercial pour trier les demandes initiales et qualifier les prospects potentiels. Ensuite, toute l'équipe est passée à Calendly, et le système remanié a été opérationnel en moins d'une journée. Aujourd'hui, les représentants du développement commercial trient les nouveaux prospects et les prospects qualifiés et planifient des réunions de 15 ou 30 minutes avec des responsables. Ils répondent à quelques questions de base sur la page Calendly, et des fonctionnalités d'intégration pratiques transfèrent ces réponses dans le CRM Salesforce des responsables. « Nous sommes en mesure de planifier plus de rendez-vous, c'est certain. Les responsables savent exactement à qui ils parlent et sont en mesure de voir toutes les informations relatives à ce prospect avant l'appel », déclare Alexia.

Maintenant que l'équipe commerciale de Lyft a optimisé sa planification, les représentants du développement commercial peuvent transmettre en toute simplicité des prospects qualifiés, ce qui permet aux responsables de mieux se préparer aux réunions et d'être plus à même d'engager le dialogue avec ces prospects au moment opportun. En d'autres termes, ils peuvent rester concentrés sur le conclusion de contrats.

Les résultats

Moins de gestion, plus d'engagement client

Les avantages de cette expérience acheteur simplifiée ont été immédiatement apparents. L'association de Calendly et de la nouvelle structure de vente de Lyft permet à l'équipe de représentants du développement commercial de maximiser son rendement. Grâce à l'automatisation des transferts, moins de temps est consacré à la gestion des e-mails et il reste plus de temps disponible pour engager les prospects les plus intéressants.

Les responsables prennent en moyenne 18 appels par jour, et ils intègrent deux fois plus de clients qu'ils ne le faisaient avant d'utiliser Calendly. Alexia assure le suivi des conversions et des taux de présence, et elle utilise Calendly pour optimiser en permanence les processus de l'équipe des représentants du développement commercial. Elle peut piloter de nouveaux workflows et réassigner des ressources dans Calendly en quelques secondes. En quelques clics, elle peut changer le responsable de formation de chaque client, sans perturber la journée de ce dernier.

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